Képzeld el a helyzetet.
Hónapok óta készül a weboldalad.
Elküldted a logódat. Megadtad a színeidet. Megírtad – vagy megírattad – a szövegeket. Gondosan kiválogattad a képeket is.
A webdesigner dolgozik.
Csak közben valami furcsa történt.
Téged elfelejtett megismerni.
Nem kérdezte meg, hogyan dolgozol.
Nem akarta tudni, miért keresnek meg az ügyfeleid.
Nem kérdezett arról, milyen problémával érkeznek hozzád, mitől bizonytalanok, mit kérdeznek újra és újra, vagy mi az a pont, amikor végül azt mondják:
„Igen. Veled szeretnék dolgozni.”
De a weboldal készül.
És itt van egy kérdés, amit szerintem érdemes feltenni:
Miből?
Mert ha egy weboldalnak Téged és a vállalkozásodat kell képviselnie, akkor nem ártana előtte megismerni azt az embert és azt a vállalkozást, amit képviselnie kell.
A logód ehhez kevés.
A színpalettád is.
És még a legszebb fotóid sem fogják elmesélni helyetted, mitől vagy más, mint az a tíz másik vállalkozó, akit az érdeklődőd két kattintással megtalálhat.
A logód megmutatja, hogyan néz ki a vállalkozásod. A beszélgetésből derül ki, hogyan működik.
A személyes kapcsolat hiánya
Egy weboldal elkészítéséhez rengeteg információt be lehet kérni.
Logót.
Arculati színeket.
Fotókat.
Szövegeket.
Szolgáltatásokat.
Elérhetőségeket.
Csakhogy ezekből még mindig nem biztos, hogy kiderül, milyen vállalkozás áll mögöttük.
Ehhez beszélgetni kell.
Nem azért, mert kellemesebb úgy együtt dolgozni. Hanem azért, mert a webdesignernek olyan dolgokat is meg kell értenie, amelyek valószínűleg egyetlen beküldött dokumentumban sem szerepelnek.
Miért keresnek meg az ügyfeleid?
Mitől tartanak, mielőtt megteszik?
Mit kérdeznek tőled szinte mindig?
Mi az, amit rendszeresen el kell magyaráznod nekik?
Miért választanak végül Téged?
És mi az, amitől azt mondják: „Nem, ez mégsem nekem való”?
Ezek nem mellékes információk.
Ezekből kezd kirajzolódni, hogyan kellene működnie a weboldaladnak.
A beszélgetés nélküli webdesign kicsit olyan, mintha valaki házat tervezne neked anélkül, hogy megkérdezné, ki fog benne élni.
Lehet gyönyörű.
Lehet modern.
Lehet technikailag tökéletes.
Csak közben lehet, hogy egyáltalán nem neked épült.
És pontosan ugyanez történhet egy weboldallal is.
Attól, hogy rajta van a logód, még nem biztos, hogy rólad szól.
Az ügyfél megismerése
Az ügyfél megismerése nem kedvesség.
És nem is az a kötelező félórás beszélgetés a projekt elején, amit azért tartunk, mert „így szokás”.
Ez a munka része.
Mielőtt elkezdek azon gondolkodni, hogyan épüljön fel egy weboldal, tudnom kell, milyen vállalkozásnak készül.
Kik keresnek meg?
Milyen problémával érkeznek?
Mit kérdeznek először?
Mi miatt bizonytalanok?
Mit kell nekik rendszeresen elmagyaráznod?
Mi az, amitől végül megbíznak benned?
Miért választanak Téged valaki más helyett?
És van egy kérdés, amit különösen szeretek:
Mi az, amit Te már teljesen természetesnek tartasz a munkádban, az ügyfeleid viszont rendszeresen rácsodálkoznak?
Mert néha éppen ott van az egyik legerősebb különbség közted és a konkurenciád között, amit Te már észre sem veszel.
És ezek a válaszok nem azért kellenek, hogy legyen néhány oldalnyi jegyzetem rólad.
Ezekből születnek döntések a weboldalon.
Ha tudom, mitől bizonytalan az érdeklődőd, tudom, hol kell bizalmat építeni.
Ha tudom, mit kérdez újra és újra, tudom, milyen információt nem szabad eldugni.
Ha tudom, miért választanak Téged, azt sem fogom elrejteni valahová a Rólam oldal harmadik bekezdésébe.
Ha pedig tudom, milyen úton jut el valaki az első érdeklődéstől addig, hogy ügyfeled lesz, akkor már azt is elkezdhetjük megtervezni, hogyan segítse ezt az utat a weboldalad.
Ezért kérdezek.
Nem kíváncsiságból.
Hanem mert enélkül legfeljebb egy szép weboldalt tudnék készíteni. Azt viszont még nem tudnám, hogy a Tiéd-e.
A valódi személyre szabás alapjai
Amikor azt mondjuk egy weboldalra, hogy „személyre szabott”, sokszor a látványra gondolunk.
Saját színek.
Saját betűtípusok.
Saját fotók.
Saját arculat.
Rendben.
De ettől még csak egyedi ruhát adtunk rá.
A valódi személyre szabás szerintem ott kezdődik, amikor maga a weboldal működése is ahhoz a vállalkozáshoz igazodik, amelynek készül.
Mit kell először megértenie annak, aki megérkezik az oldalra?
Milyen kérdésére kell gyorsan választ kapnia?
Hol fog valószínűleg elbizonytalanodni?
Mikor van szüksége bizonyítékra ahhoz, hogy higgyen neked?
Mennyi információ kell neki ahhoz, hogy megtegye a következő lépést?
És egyáltalán:
Mi legyen az a következő lépés?
Egy telefonhívás?
Időpontfoglalás?
Ajánlatkérés?
Feliratkozás?
Vagy még csak annyi, hogy tovább olvasson, mert most találkozott veled először, és még közel sincs ahhoz, hogy vásároljon?
Na, itt kezdődik a személyre szabás.
Mert ezekből a válaszokból már döntéseket lehet hozni.
Mi kerüljön a nyitóképernyőre.
Milyen sorrendben kapja meg az információkat.
Hol építsünk bizalmat.
Hol kezeljük a bizonytalanságait.
Mikor kérjünk tőle valamit.
És mikor ne kérjünk még semmit.
Ez már struktúra.
Hierarchia.
Üzenet.
Ügyfélút.
És végül konverzió.
A személyre szabott weboldal tehát nem attól személyre szabott, hogy olyan színű a gomb, mint a logód.
Hanem attól, hogy érti, kit kell végigvezetnie az úton – és hová.
A kérdezés művészete
Kérdezni könnyű.
Fel lehet tenni húsz kérdést egy előre elkészített kérdőívből, kipipálni a válaszokat, aztán nekiállni a weboldalnak.
Csakhogy ettől még nem biztos, hogy bármit is megértettünk.
Mert az igazán érdekes dolgok sokszor nem az első válaszban vannak.
– Miért választanak Téged az ügyfeleid?
– Mert megbízható vagyok.
Rendben.
De mit jelent nálad az, hogy megbízható?
Mindig felveszed a telefont?
Betartod a határidőt?
Elmondod azt is az ügyfélnek, ha valamire nincs szüksége, még akkor is, ha ezzel kevesebbet keresel?
Visszahívod akkor is, amikor már befejeztétek a közös munkát?
Vagy egyszerűen azt érzi melletted, hogy végre valakinek nem kell háromszor elmagyaráznia, mit szeretne?
Na, itt kezd érdekessé válni a válasz.
Mert a „megbízható” szó önmagában szinte semmit nem mond.
Nagyjából minden második vállalkozás weboldalára felírhatnánk.
De az, ahogyan Te vagy megbízható, már lehet valami, amit érdemes megmutatni.
Ezért egy jó beszélgetés nem kérdésekből és válaszokból áll.
Hanem abból, hogy az egyik válaszból megszületik a következő kérdés.
Néha pedig abból az egyetlen félmondatból derül ki valami igazán fontos a vállalkozásodról, amit Te magad soha nem írtál volna rá a weboldaladra.
Egyszerűen azért, mert számodra annyira természetes, hogy eszedbe sem jut különlegesnek tekinteni.
Pedig lehet, hogy az ügyfeled pontosan ezért választ Téged.
Az ügyfélút kialakítása
És itt válik igazán fontossá mindaz, amit a beszélgetésekből megtudtunk.
Mert az érdeklődő nem egyszerűen „megnézi” a weboldaladat.
Megérkezik valahonnan.
Talán a Google-ből.
Egy LinkedIn-bejegyzésből.
Egy ajánlásból.
Vagy valaki egyszerűen elküldte neki a nevedet azzal, hogy:
„Nézd meg őt.”
És amikor megérkezik, még nem feltétlenül akar tőled vásárolni.
Először meg akar érteni.
Jó helyen járok?
Ez az, amit keresek?
Érti a problémámat?
Megbízhatok benne?
Nekem való ez egyáltalán?
Mennyibe kerül?
Mi történik, ha kapcsolatba lépek vele?
És minden egyes válasz után eldönti, hogy továbbmegy-e.
Vagy elmegy.
Ez az ügyfélút egyik része.
És ezt nem lehet úgy megtervezni, hogy közben fogalmunk sincs arról, hogyan gondolkodnak azok az emberek, akikből ügyfeleid lesznek.
Ha tudom, milyen kérdéssel érkeznek, tudom, mire kell hamar választ adnunk.
Ha tudom, mitől bizonytalanodnak el, tudom, hol kell bizalmat építenünk.
Ha tudom, mire van szükségük a döntéshez, nem fogom azt három kattintás mögé rejteni.
És ha tudom, mi történik azután, hogy felveszik veled a kapcsolatot, akkor a weboldal következő lépését sem találomra választom ki.
Ezért nem lehet az ügyfélutat a gombokkal kezdeni.
Előbb az embert kell megérteni, aki meg fogja nyomni őket.
Zárógondolat
Lehet gyönyörű a weboldalad.
Lehet gyors.
Lehet mobilbarát.
Lehet rajta tökéletes logó, gondosan kiválasztott színpaletta és profi fotósorozat.
De próbálj ki valamit.
Vedd le róla képzeletben a logódat.
Cseréld ki a nevedet a konkurensed nevére.
És nézd meg újra.
Még mindig egyértelmű lenne, hogy ez a weboldal csak a Tiéd lehet?
Ha nem, lehet, hogy nem az arculatoddal van probléma.
Lehet, hogy egyszerűen túl kevés került bele Belőled.
És mielőtt legközelebb azt kérdezed a webdesigneredtől, hogy mikor lesz végre kész a weboldalad, van még egy kérdés, amit érdemes feltenned magadnak:
Ha a webdesignereddel holnap leülnék beszélgetni, vajon el tudná mondani, miért választanak Téged az ügyfeleid?